عناوین مقاله
- زبان بدن و ارتباط با مشتری
- برخورد با مشتریان شاکی
- مهارت‌هاي غيركلامي (زبان بدن) فروشنده و مشتري
- زبانهای بدن کشنده در ارتباط موثر
- مهارت های غیرکلامی و بازاریابی
زبان بدن و ارتباط با مشتری
حتماً این جمله را شنیده اید که “صدای عمل بلندتر از کلمات است.” این مسئله مخصوصاً در مورد “زبان بدن” صحت دارد. “زبان بدن” نوعی ابزار ارتباطی قدرتمند است که با استفاده از آن می توان دوست پیدا کرد و یا دیگران را به انجام کاری متقاعد نمود.
آشنایی با “زبان بدن” به شما کمک می کند مسائلی مثل جذابیت، حقیقت، اعتمادبه نفس و شرم را تشخیص دهید. شما با دقت در حرکات طرف مقابل می توانید به حقایق زیادی دست یابید. در واقع تمام ما آگاهانه یا ناآگاهانه از “زبان بدن” استفاده می کنیم. برای آشنایی بیشتر با این زبان به موارد زیر توجه کنید:
۱- تماس چشمی
اجتناب از نگاه کردن به چشمان دیگران و یا تغییر ناگهانی مسیر نگاه حکایت از پنهانکاری یا دروغگویی دارد و در ضمن می تواند نشانه شرم یا عدم اعتمادبه نفس باشد.
۲- لبخند زدن
لبخند زدن می تواند نشانه اعتمادبه نفس، دوستی و رفتار مثبت باشد و این حس را منتقل می کند که مردم در کنار شما بودن را دوست دارند. از سوی دیگر مفهوم لبخند تصنعی و یا توأم با دستپاچگی کاملا ضدمفهوم ذکر شده است.
۳- کم توجهی
غالباً میزان توجه یک فرد نوع شخصیت او را مشخص می کند. به عنوان مثال اگر کسی به سرعت تمرکز خود را از دست بدهد و به حرف های شما توجه نکند متوجه می شوید که بی حوصله و احتمالا بی اعتنا می باشد.
۴- تکان دادن سر
مردم برخی از اوقات ناآگاهانه سر خود را تکان می دهند تا موافقت یا مخالفت خود را نسبت به مسئله ای نشان دهند. شما می توانید با بالا و پایین بردن سر موافقت خود را اعلام کنید و یا هنگام مخالفت، سر خود را به چپ و راست تکان دهید.
۵- لمس کردن
لمس کردن طرف مقابل در طول صحبت کردن در صورتی که به طور صحیحی انجام شود می تواند حامل پیام روشنی باشد. به عنوان مثال این کار می تواند نشانه علاقه، آرام کردن و یا اطمینان دادن به او تلقی شود.
۶- دست به سینه بودن
دست به سینه بودن می تواند حالت تدافعی یا پایان مکالمه باشد. اگر دست به سینه باشید در حالی که پاها را بر روی یکدیگر قرار داده اید سدی میان شما و دیگران ایجاد می شود.
۷- قراردادن دست ها بر روی کمر
این حرکت آمادگی برای واکنش و حتی پرخاشگری را نشان می دهد و چندان دوستانه نیست. غالباً نوجوانان برای نشان دادن مخالفت خود از این حرکت استفاده می کنند.
۸- دست دادن
دست دادن معانی زیادی دارد. غالباً دست دادن افرادی که از اعتماد به نفس بالایی برخوردارند محکم است، برعکس افراد دستپاچه و خجالتی و کسانی که احساس ناامنی می کنند.البته کسانی با محکم فشردن دست های طرف مقابل قصد ترساندن انها را دارند!
۹- نشستن با پاهای روی هم و جدا از هم
مردم معمولا هنگام نشستن پاهای خود را بر روی هم می اندازند و با یکی از پاها به آرامی ضربه می زنند. این کار نشانه ملال یا ناشکیبایی است. در عوض نشستن با پاهای جدا از هم، آرامش را تداعی می کند.
۱۰- لمس کردن بینی
لمس کردن یا مالیدن یعنی غالباً نشان تردید یا دروغگویی است. نیشگون گرفتن نوک بینی که غالباً با چشمان بسته انجام می شود پاسخ منفی به درخواست طرف مقابل تلقی می شود.
۱۱- به هم مالیدن دست ها
همگی ما با این حرکت آشنا هستیم. این حرکت غالباً زمانی انجام می شود که ما انتظار یک اتفاق خوشایند را می کشیم.
۱۲- نشان دادن کف دست ها
نشان دادن کف دست ها نشان صداقت، روراستی یا بیگناهی است. به عنوان مثال وقتی شما می گویید: “من این کار را نکرده ام” و یا “من هیچ گناهی مرتکب نشده ام” این حرکت را نشان می دهید.
۱۳- ضربه زدن با انگشتان
ضربه زدن با انگشتان، این پیام را به طرف مقابل می دهد که شما خسته شده اید! این حرکت نشانه ناشکیبایی است و به طرف مقابل می فهماند که باید کاری انجام دهد!
۱۴- بازی کردن با موها
کشیدن یا بازی کردن با موها نشانه احساس عدم امنیت یا اعتمادبه نفس پایین است. افراد عصبی این کار را زیاد انجام می دهند. اگر به اولین مصاحبه یک شخصیت ورزشی دقت کنید متوجه این مطلب خواهید شد!
۱۵- خم کردن سر به یک طرف
وقتی فرد سرش را به یک طرف خم می کند شما می فهمید که به مسئله ای علاقه مند است. سگ ها نیز وقتی به موضوعی علاقه مند می شوند سر خود را به طرف آن خم می کنند. البته انسان این حرکت را با شدت کمتری انجام می دهد.
۱۶- تکیه دادن به جلو
وقتی به جلو خم می شوید چه نشسته و چه ایستاده معلوم می شود که به مسئله ای علاقه مند هستید به عبارت دیگر یک شنونده علاقه مند به سوی گوینده خم می شود. برعکس دور شدن از گوینده نشانه عدم علاقه به موضوع بحث است.
۱۷- جویدن ناخن ها
جویدن ناخن ها نشانه دستپاچگی یا عدم احساس امنیت است مردم غالباً هنگام تماشای یک فیلم مهیج یا مسابقات ورزشی ناخن ها را می جوند، به عبارت دیگر در لحظات پرتنش و اضطراب آور.
۱۸- قدم زدن
معمولا افراد عصبی نمی توانند در یک جا آرام بمانند و مدام قدم می زنند. به عنوان مثال اگر شما مردی را ببینید که در انتظار تولد اولین فرزندش است از قدم زدن او تعجب نمی کنید!
مهارت های غیرکلامی و بازاریابی
بازاريابي مهارت‌هاي غيركلامي ؛ يعني لحن و شكل سخن گفتن فروشنده، تن صدا، ژست بدن، فرم ايستادن و نشستن، برقراري تماس چشمي، خيره شدن.البته نباید در دقت روی رفتار دیگران زیاده روی کردو مطالب فوق را بدون استثناء دانست.
مهارت‌هاي غيركلامي فروشنده و مشتري (زبان بدن)
به جرات مي‌گويم، اكثر فروشنده‌ها نمي‌دانند كه مشتريان براساس رفتارهاي غيركلامي (زبان بدن) آنان، قضاوت و تصميم‌گيري مي‌كنند و نه براساس آنچه فروشنده بر زبان مي‌آورد؛ حركات پلك چشم و مواردي از اين دست در تصميم‌گيري مشتري براي خريد، نقش موثري ايجاد مي‌كند. اري تماس چشمي، خيره شدن، حركات پلك چشم و مواردي از اين دست در تصميم‌گيري مشتري براي خريد، نقش موثري ايجاد مي‌كند. نگارنده اعتقاد دارد يك بازارياب و فروشنده حرفه‌اي، بايد در درك زبان بدن (Body Language) و رفتار مشتري تبحر داشته باشد؛ چرا كه تاثير مهارت‌هاي غيركلامي (زبان بدن) پنج برابر بيشتر از مهارت‌هاي كلامي است. فروشندگان بدون آگاهي از مهارت‌هاي غيركلامي نمي‌توانند يك ارتباط اثربخش با مشتريان برقرار كنند.
زبانهای بدن کشنده در ارتباط موثر
بیشتر مواقع مستمعین از طریق چشـم هایشــان به سخنان شما گوش می سپارند. ایما و اشاره های شما بیانگر چیست؟ آیا به هنگام رویارویی با مشتری معتبر، مطمئن و موثق ظاهر می شوید و یا اینــــکه فاقــد اعتمـاد به نفس و عصبی و دستپاچه هستید؟ مشکل از طرز ایستادن، حرکات صورت و ژست هایی که به خود می گیرید، آغاز می شود. آقای” جو الن دیمیتریوس” عضو مشاوران مشهور هیئت منصفه دادگاه می گوید: “زمانی که از هیئــــت منصفه، دلیل قبول شهادت افراد را جویا می شویم، آنها ا‌ظهار می دارند که حرکات و ایما اشاره دو برابر چیزهای دیگر تاثیر گذار هستند.”
اما چگونه می توانید مهارت های غیر کلامی خود را افزایش دهید؟
از انجام حرکات نامناسب پرهیز کنید و در عوض حرکات جایگزینی که مناسب شرایط موجود هستند را انجام دهید.. طی تحقیقاتی در این زمینه 7حرکت کشنده وجود دارد که انجام آن باعث می شود مستمعین نسبت به گفته های شما بی اهمیت شده و تحت تاثیر قرار نگیرند..
قاتل 1- اجتناب از برقراری ارتباط چشمی
گویای چه مطلبی است: شما دچار کمبود اعتماد به نفس هستید، برای فروش آماده نیستید و به همین دلیل عصبی و دستپاچه شده اید.
حرکت جایگزین: در طول مدت فروش در حدود 90 درصد از کل زمان را به چشم های مشتری نگاه کنید. بسیاری از افراد بیشتر وقت خود را صرف نگاه کردن به زمین،یا میزی که پیش روی آنها قرار دارد می کنند. رهبران و مدیران موفق در حین صحبت کردن مستقیما به چشم های مشتری خود نگاه می کنند.
قاتل 2 _ خمیدگی
گویای چه مطلبی است: شما فاقد قدرت هستید و اعتماد به نفس خود را از دست داده اید.
حرکت جایگزین: اگر قرار است در جایی ثابت بایستید، بهتر است پاهای خود را به عرض شانه باز کنید و اندکی به سمت جلو گرایش داشته باشید. در این حالت شانه ها نیز می بایست اندکی به سمت جلو متمایل شوند. در این وضعیت شما اندکی مردانه تر جلوه می کنید. توجه داشته باشید که سر و ستون فقرات باید راست باشد.
قاتل 3 _ تکان خوردن، جنبیدن و پیچ و تاب خوردن
گویای چه مطلبی است: شما عصبی، دستپاچه و نا آرام بوده و از آمادگی لازم برخوردانیستید.
حرکت جایگزین: از تکان خوردن دست بکشید. تکان های بی جا و جنبش های بیموردهیچ هدفی را دربرندارند..
قاتل 4 _ بی حرکت ایستادن
گویای چه مطلبی است: شما انعطاف پذیر نبوده و فرد کسل کننده، بی انرژی و خسته کننده ای هستید
حرکات جایگزین: راه بروید، حرکت کنید و … بیشتر افراد ، دارای این تصور غلط هستند که یک فروشنده خوب باید سفت و سخت بر سر جای خود میخکوب شود. چیزی که به آنها گفته می شود این است که نه تنها راه رفتن قابل قبول است، بلکه خوشایند نیز هست. بسیاری از تجار بزرگ به میان مردم می روند و دائما در حال حرکت هستند… البته حرکت هدفمند!
قاتل 5 _ قرار دادن دستها در داخل جیب
گویای چه مطلبی است: شما علاقه خاصی به مطلب مورد بحث ندارید، و غیر متعهد و نا آرام هستید.
حرکات جایگزین: در این قسمت راه حل ساده ای برای شما داریم: دست های خود را از جیبتان در آورید. تجار بزرگ هیچ گاه در حین فروش هر دو دست خود را درون جیب هایشان قرار نمی دهند. قرار دادن یکی از دست ها در داخل جیب، در زمانی که با دست دیگر در حال انجام دادن ژست و
فیگور هستید قابل قبول می باشد.
قاتل 6 _ استفاده از ژست های ساختگی
حرکت جایگزین: خیلی خوب است که بتوانید ژست های متفاوتی به خود بگیرید، فقط باید توجه داشته باشید که این کار را به حد افراطی انجام ندهید. پژوهش ها ثابت کرده اند که ژست هایی که افراد به خود می گیرند منعکس کننده افکار بسیار پیچیده ای است و همین ژست ها هستند که به شنوندگان صلاحیت و شایستگی شما را نشان می دهند . اما زمانیکه از ایما و اشاره های ساختگی استفاده می کنید، درست مثل انسان های متزور و ریا کار جلوه خواهید کرد.
قاتل 7 _ جرنگ جرنگ سکه، ضربه زدن به زمین و سایر حرکات آزاردهنده
گویای چه مطلبی است: شما بی نزاکت و عصبی بوده و بر جزیئات مطلب احاطه کامل ندارید.
حرکات جایگزین: یک دوربین بردارید و در هنگام فروش از خود فیلم برداری کنید، سپس سعی کنید آنرا با یک دید منتقدانه بررسی کنید. آیا ژست هایی پیدا می کنید که خودتان هم متوجه انجام دادن آنها نبودید؟ به عنوان مثال چندی پیش با نویسنده ای برخورد کردم که کتابی در مورد پروژه های مدیریتی نوشته بود. او در طی جلسه معرفی کتاب هیچ کاری به غیر از به صدا در آوردن تک تک سکه هایی که جیبش بود نداشت و متاسفانه در آن روز نتوانست کتاب های زیادی را به فروش در برساند و علاوه بر این امتیازی از نظر مهارت های مدیریتی نیز کسب نکرد.انرژی منفی و عصبانیت شما در ضربه های پا، دست زدن به صورت، و تکان دادن پاها به سمت بالا و پایین نمودار می شود. هنگامیکه متوجه شدید در حال انجام دادن یک چنین کاری هستید، بهتر است خیلی سریع آنرا متوقف کنید!
برخورد با مشتریان شاکی
راههایی که شما از آن برای برخورد با مشتریان بسیار خشن استفاده میکنید نشان میدهد شما واقعا در امر فروش یک حرفه ای هستید یا خیر.
مطمئناً تمام مشتریان شما همیشه خندان و خوشحال نبوده و گاهی وقتها که که آیا آنها به میز شما نزدیک میشوند در حال فریاد زدن و یا پوزخند زدن یا کوبیدن مشتشان به میز شما هستند.خصوصاً وقتی احساس کنند که به آنها دروغ گفته شده یا به آنها ستم شده است.
در اینجا است که شما باید از تمام آموزشهای حرفه ای خود به عنوان یک مسئول خدمات فروش و یا پس از فروش استفاده نمایید.
دراین مواقع صحبت نکنید ، فقط گوش کنید.
اولین چیزی که لازم است در این حالات بدانید این است که وقتی شما به چنین مشتریانی برخورد کردید به سادگی درک کنید که مشتری برای چیزی ناراحت است سریع درک کنید که مشتری شکایت دارد.
این شکایت شاید منطقی یا غیر منطقی باشد اما به هر حال مشکل را به شما خواهد رساند چنین مشتریانی شاید زبان به اعتراض بگشایند فریاد بزنند یا حتی در حال توصیف مشکلشان جیغ زده یا فریاد کنند.
در ابتدا سعی کنید تمام حرفهای مشتری را غیر شخصی قلمداد کنید ، به یاد داشته باشید این حرفها تنها توصیف اعتراض آنها اما با روش خشمگینانه است.
هرگز او را متوقف نکرده و بگذارید کاملاً تخلیه شود.
چنین مشتریانی نیاز دارند تا عصبانیتشان را خالی کنند پس به آنها اجازه بدهید تا تخلیه شوند.زمانی که او در حال تخلیه شدن و توصیف ماجراست به دقت کلیدهای مشکلات او را پیدا کنید.
از تمام مواردی که او را نگران کرده توصیف کاملی داشته باشید.
زمانی که شکایات او به پایان رسید او میبایست نفسی تازه کند، و این زمانی است که شما باید فعالیت خود را برای حل مشکل آغاز کنید.
همدردی و حل مشکل
صحبت خود را با نشان دادن همدردی با مشتری و اینکه احساس او را درک میکنید شروع کنید.
مثلا بگوئید واقعا از آنچه رخ داده متاسفم و یا اینکه اگر من هم جای شما بودم همین احساس را داشتم این باعث میشود مشتری احساس کند که نگرانی او در نظر گرفته شده و به آن اهمیت داده خواهد شد.
تمام چیزهایی که مشتری به شما گفته بدون هرگونه سرزنش او مجددا تکرار کنید و هرگز مشتری را برای مشکل سرزنش نکنید.با در نظر گرفتن و حل تمام مشکلات مشتری او متوجه خواهد شد که حرفهایش شنیده شده است سپس راه هایی که میتواند او را خوشحال سازد بیابید تا بتوانید به یک نتیجه مثبت برسید.
هرگز حل مشکلات مشتری را به دیگری واگذار نکنید زیرا این باعث میشود مشتری مجددً تمام مسائل قبلی را بازگو نماید و این خود باعث بالا رفتن میزان عصبانیت او خواهد شد.
تلاش کنید تا مشکلات او را حل کنید و اگر خودتان نمیدانید که چه روشی بهترین راه حل مشکل مشتری است هرگز شک نکنید و از او بپرسید من چه کاری برایتان انجام دهم تا این مشکل به خوبی حل شود؟
این امر باعث میشود او در حل مشکل خودش شریک شده و این کار یک جایگاه مثبت برای شما به ارمغان خواهد آورد. یادتان باشد هدف اصلی شما برگردادندن اعتماد و ارتباط مشتری با شرکت شماست.
پیگیری حل مشکل
پس از مرتفع شدن مشکل با او مجددً تماس برقرار کنید.این باعث میشود مشتری اهمیت خود را درک کرده و ارتباط بعدی او با شرکت شما پایه گزاری گردد.با او صادق و خالص باشید و او متوجه خواهد شد که شما چقدر به او اهمیت میدهید.
چنین خدماتی به مشتریان میتواند تجربه با ارزشی باشد خصوصا وقتی دفعه بعد شما همان مشتری عصبانی را با لبخندی نزدیک میز خود میبینید
.